مفاهیم جدید در حوزه مدیریت

مفاهیم جدید در حوزه مدیریت

با نگاهی به سیر کسب و کارها در طول یکصد سال گذشته، باورهای زیادی را می بینیم که خواسته یا ناخواسته نو به نو شده اند و هر یک جای خود را به باورهای جدید، در عرصه همان کسب و کار در سطح ملی یا جهانی داده اند. یکی از همین باورهای نو در سطح جهانی، تجارت کردن و بازرگانی در فضای سایبر یا مجازی است. شاید قریب پنجاه سال قبل حتی به فکر هیچ یک از ما هم نمی رسید که ممکن است روزی بدون داشتن مغازه و فروشنده و خریدار مشخص، بتوان خرید و فروش کرد و درآمدی بدست آورد. در حالیکه امروز در دنیا، به یمن امکان تجارت به شیوه الکترونیکی، همه اینها نه فقط ممکن شده که حتی تا مرحله ایجاد فضایی جدید در کسب و کارهای مجازی (به نام Second Life ) هم پیش رفته است ( Second Life یک دنیای مجازی آنلاین با میلیونها کاربر است که در آن، خرید و فروش و تجارت به حدی رسیده که مغازه های مجازی هم خرید و فروش می شوند). بنابراین، بازانگاری یعنی چند لحظه ای ایستادن و نگاه مجددی به گذشته، روندها و آینده داشتن، از رموز بلاشک موفقیت برای رهبران بنگاههای کسب و کار است. چراکه عدم بازانگاری به موقع هر یک از مدیران و تصمیم گیران جامعه درخصوص هر یک از مولفه های جدید موثر در کسب و کارهای سده جاری و درنتیجه، عدم تبیین برنامه ها و راهکارهای عملیاتی مورد نیاز در زمان کوتاه در اختیار ایشان، می تواند منجر به چنان تاثیرات شلاقی مخربی در کسب و کار یا نهادهای ذیربط شود که گاه، ممکن است استفاده از دهها مشاور زبده هم گرهی از کار نتواند که بگشاید. در زیر به برخی از این مولفه ها می پردازیم: ۱) یکی از مولفه های مذکور، پرداختن به مقوله تجارت الکترونیکی بعنوان یکی از شاخص های رقابتی شدن کسب و کارها و کاهش شکاف دیجیتالی بین صنایع نظیر یکدیگر در سطح بین المللی و در بین کشورمان با سایر کشورهای جهان است. اهمیت این شاخص نوظهور تا جایی است که از سال ۲۰۰۰ میلادی واحد اطلاعات اقتصادی اکونومیست (EIU ) اقدام به ارزیابی فضای تجارت الکترونیکی و میزان پاسخگویی بازار برای فرصتهای مبتنی بر اینترنت در کشورها نموده است و همه ساله رتبه بندی وضعیت فناوری اطلاعات ۶۹ کشور از سراسر جهان را اعلام می نماید. نتیجه ارزیابی EIUدر سال ۲۰۰۷ میلادی نشانگر واقعیت های تلخ و شیرینی برای ما است، تلخ از آنجا که در بین ۶۹ کشور مورد ارزیابی، ایران در رتبه ۶۹ قرار گرفته و کشورهایی چون عراق و افغانستان و سودان، در رتبه های بالاتری نسبت به ما جای دارند و شیرین از آنجا که اگر کشور امارات متحده عربی، از جایگاه زیرصفر در رتبه بندی سال ۲۰۰۶ توانسته است به رتبه ای بالا در سال ۲۰۰۷ برسد، ارتقایی در خور و شایسته کشور ایران و هم راستا با اهداف چشم انداز ۲۰ ساله کشور، با داشتن سرمایه های فکری و انسانی موجود و ایجاد یک عزم مصمم ملی در سطح کشور، امری است ممکن و حتمی. تجارت الکترونیکی بعنوان یک صنعت جدید در کشور و یکی از نمادهای توسعه یافتگی کشورها، نیاز به توجه خاص در فرهنگ سازی دارد و بصورت ساده، عبارت است از خرید و فروش کالا و خدمات، از طریق اینترنت یا اینترانت. این نوع از تجارت، انواعی دارد که مهترین آن ها عبارتند از خرید و فروش بین شرکتها یا فروشگاهها با شرکتها یا فروشگاهها یا Business to Business) B۲B) و خرید و فروش بین شرکتها یا فروشگاهها با مردم (مشتریان نهایی) یاBusiness to Customer) B۲C ) . ادامه مطلب...  بنابراین پر واضح است که همه ارکان موثر در کشور به خصوص در حوزه صنعتی آن، باید برای همگام شدن با پیشرفت کشورها و صنایع نظیر خود، بیشتر تلاش کنند و اگر مایلند همچنان در گردونه رقابت باقی بمانند، باید توجه بسیار ویژه ای را صرف تجارت الکترونیکی و خدمات الکترونیکی در سطح ملی نمایند. ۲) یکی دیگر از مولفه های مذکور، تمایز (Differentiation) است. چراکه برای موفقیت در شرایط تجارت امروزی لازم است که همه پروژه ها و برنامه های کیفی و کمی شرکتها، روی تفاوتهای ارزشی تمرکز داشته باشند تا بتوان با خلق ارزش های موردنظر مشتریان، به گونه ای محصول/خدمت خود را از دیگر رقبا، متمایز نمود. به قول مدیرعامل wal-mart : "مشتری تنها کسی است که می تواند همه را اخراج کند، از مدیرعامل گرفته تا بقیه کارمندان!" بنابراین در شرایطی که کسب و کارها در جهان، در حال گذار از Product-base به Service-base هستند و تکنولوژی های نو منجمله اینترنت، بالانس اطلاعاتی (Information asymmetric) بین مشتری و شرکت ها و رقبای ایشان را تسهیل می کنند، قدرت از دست شرکتها به دست مشتری رفته و همین باعث شده است که مشتریان انتظار بیشتری داشته باشند و صبر کمتری. بعبارت دیگر، در شرایط فعلی اگر شرکتی بخواهد زنده بماند یا سهم بازار خود را افزایش دهد، لازم است شاخص های برتری اش را از دیدگاههای سنتی خارج کند و به رویکردهای جدیدی بپردازد که حقیقتاً ضامن برتری اش شود و به معنای بهتر، آنرا حقیقتاً متمایز نماید. تمایز می تواند از چند منظر مورد توجه مشتریان و بالنتیجه شرکتها قرار گیرد: ▪ مشخصات محصول ▪ خدمت، قیمت و زمان تحویل محصول ▪ خدمت و نحوه خدمات پس از فروش. در عصر حاضر، مشخصات محصول ـ خدمت، یکی از مهمترین ویژگی های موثر در انتخاب مشتری است. از این روی بسیاری از شرکتهای پیشگام و موفق، کوشیده و می کوشند تا همواره و از طرق مختلف، نظرات و فاکتورهای موردنظر مشتریان درخصوص محصول ـ خدمت خود را گردآوری و تحلیل نمایند. یکی از معتبرترین این روشها، استفاده از تکنیک QFD (Quality Function Deployment) است که طی آن، از مقایسه خروجی داده های خام و پردازش شده مذکور، با مشخصات فنی لازم و غیرقابل تغییر در محصول/خدمت که مطابق نقشه ها و استانداردهای لازم، از آن محصول/خدمت انتظار می رود، شاخص ها و عوامل جدیدی برای طراحی مجدد یا توسعه محصول/خدمت بدست می آید که پیاده سازی آن، منجر به رضایت بیشتر مشتری و وفاداری آن و بالنتیجه سودآوری و فروش بیشتر شرکت و در نهایت افزایش سهم بازار آن، خواهد شد. تغییر مدل های بسته بندی برخی کالاهای موجود در بازار و ایجاد تنوع در ارائه خدمات از سوی برخی شرکتها، عموما با همین رویکرد، قابل توجیه است. از خاطر نبریم که برای اینکه به یک مشتری وفادار چیزی بفروشیم، دیگر لازم نیست هزینه هایی مثل بازاریابی و تبلیغات و .... را بپردازیم. قیمت محصول/خدمت، یکی از عوامل مهم مورد توجه مشتریان است ولی با این حال معمولاً با نظر به بخش های مختلف بازار و خریداران ویژه آن، در طیفی از اهمیت قرار می گیرد. بعبارت بهتر، قیمت با نظر به سایر شاخص ها نظیر دوام، جنس، نام سازنده، کشور سازنده، نحوه خدمات پس از فروش و . . . ، می تواند برای گروهی از مشتریان و مناطقی از بازار، مهمترین عامل تصمیم گیری برای خرید و برای گروهی دیگر، آخرین عامل باشد. تحویل به موقع و نحوه خدمات پس از فروش، از مهمترین دغدغه های مشتریان و درنتیجه شرکتها در عصر حاضرند. چرا که با گذار کشورها از نیمه صنعتی به صنعتی و از صنعتی به فراصنعتی، آنچه هر روز بیش از پیش برای هر مشتری کم و کمتر می شود، زمان در دسترس است و لذا هر عملکردی از سوی شرکتها که بتواند با ایجاد تجربه خوب از خرید محصول/خدمت، برای مشتریان صرفه جویی هزینه ای و زمانی نیز به همراه آورد، بشدت از سوی ایشان مورد توجه قرار خواهد گرفت. ضمن اینکه بد نیست به یاد آوریم یک مشتری با تجربه بد می تواند ۱۰ مشتری را از شرکت بگیرد (و البته با وجود اینترنت، این تعداد به سمت بیشتر شدن هم میرود). بنابراین مساله مهمتر آن است که یک شرکت باید استراتژی مشخص و یکسانی برای برخورد با مشتری، هم در پروسه های داخلی و هم در تعاملات خارجی اش داشته باشد تا بتواند مشتری را به احساس تجربه هرچه بهتری از خود برساند. ولی این، با افزایش روزافزون مشتریان و عدم امکان پاسخگویی و ارتباط ایشان با تنها یکنفر مدیر مجرب در امر ارتباط با مشتری، مقدور نیست و خطرناکتر این است که مثلاً ۵۰ نفر کارمند هم با داشتن ۵۰ رفتار متفاوت، تحصیلات متفاوت و دانش و حوصله متفاوت، نمی توانند همگی رفتار کاملاً یکسانی را با مشتری در یک مقطع زمانی مشخص، داشته باشند. به همین دلیل چندین سالی است که در شرکتهای پیشرو، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتریان که در ارتباط مستقیم با ایشان است، با استفاده از فناوری اطلاعات مجدداً مورد بررسی قرار گرفته است و CRM (‍Customer Relationship Management) بعنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیتهای اقتصادی بنگاهها مطرح شده است. بنابراین از آنجاکه لازمه پیشتاز بودن در فعالیتهای اقتصادی، کسب و ارائه "ایده نو" است، کاربرد CRM در فعالیتهای بنگاهها اهمیت می یابد. ضمن اینکه این مقوله از دیدگاه مشتری، افزایش حساسیت و اهمیت شرکت نسبت به نیازهای خود و بهبود کیفیت محصول/خدمت نهایی تلقی می شود. به بیان دیگر CRM از یک منظر، شامل کلیه گامهایی است که یک شرکت برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی دارد، در چارچوب کار گروهی برای تحقق اطمینان و جلب رضایت مشتری تعریف می شود و به بهبود رضایت مشتری، رشد بیشتر درآمد سازمان، افزایش قدرت رقابت آن و بازگشت سریعتر سرمایه منجر خواهد شد و از منظری دیگر، راهبردی برای حفظ مشتریان موجود و آتی شرکت است. ۳) یکی دیگر از مولفه های مذکور برای مواجهه موثر با چالشهای کسب و کار در این سده،‌ استفاده از دانایی های پنهان و آشکار سرمایه های انسانی سازمانها و بنگاههای کسب و کار در کشورهاست. دانش خود انواعی دارد که عبارتند از: ▪ دانش ظاهری (Explicit knowledge) : مثل واقعیتها، آمارها،‌شکل ها که معمولاَ با حواس پنجگانه قابل درک هستند. ▪ دانش درونی (Implicit knowledge): مثل ادراک، تجارب و مهارتها ▪ دانش عقلائی(Rational knowledge): ایده های فطری یا ذاتی انسان که جدای از تجارب او در او هستند مثل کارآفرینی ▪ دانش تجربی(Empirical knowledge): دانش های اکتسابی یا تجربه شده که در طول حیات، انسان آنها را بدست آورده است مثل رانندگی. همچنین انواع دانشهای موجود در سازمان که ذخایر دانشی آن محسوب می گردند عبارتند از : ▪ گزارشات و تحقیقات انجام شده، دفاتر طراحی و محاسبات طرح ها و پروژه ها، نقشه های فنی، استانداردها، دستورالعمل ها و . . . که اصطلاحاً دانشهای فنی سازمان نامیده می شوند. ▪ دانشهای غیررسمی سازمان شامل تجارب، مهارتها، عرفها و فرهنگهای کاری و . . . ▪ دانشهای پیرامونی سازمان شامل اطلاعات بازار، اطلاعات رقبا، بازارسنجی ها، گزارش مشاورین از شرایط محیطی و غیره. در نتیجه مدیریت دانش در سازمان ، شامل هر سه نوع می گردد. از این روی، واژه مدیریت دانایی که معمولاً با واژه KM در سطح بین المللی مطرح می شود، مدتها است که مد نظر متخصصین فن قرار گرفته و پیاده سازی پروژه هایی در خصوص توانمندسازی سرمایه های انسانی بمنظور بهره گیری از مدیران فردای مورد نیاز سازمانهای تولیدی و خدماتی از یکسو و شناسایی و جمع آوری دانایی های پراکنده در سازمان، یکپارچه سازی و باز تولید دانایی کل موجود و باز توزیع آن، در سطح کل سازمان، ‌از سوی دیگر، بعنوان یکی از رویکردهای اساسی و نوین متولیان سرمایه های انسانی بنگاهها، مورد توجه قرار گرفته است. اما در این راستا نکته مهمی که باید مورد توجه جدی تری واقع شود، توجه به ویژگی های مورد نیاز برای مدیران فردا، با نظر به چالشهای پیش روی کسب و کارها در قرن حاضر است. به بیان دیگر، ورود به عرصه پرچالش رقابت و یا حفظ و افزایش سهم بازار بنگاهها در هزاره سوم، مدل جدیدی از مدیریت و رهبری را می طلبد که با نسخه های مدیریتی موجود و تجربی فعلی در برخی کشورها، هیچگونه سنخیت و همپوشانی ندارد. مدیریت در عصر جدید، با ایجاد، حفظ و توسعه فعالیتهای کسب و کار تعریف می شود و با سنجه (شاخص) هایی چون به اشتراک گذاری دانسته ها، حذف بروکراسی داخلی، توجه به توان افزایی بجای قدرت هرمی در سازمان، توجه به ارتباطات کاری بجای رده های شغلی و ... ارزیابی می گردد. بنابراین و با نظر به جمیع براهین، بنظر می رسد که برای تربیت مدیران فردای مورد نیاز در هر کسب و کار، استفاده از همه نیروی انسانی موجود در جامعه با نگاه فراجنسیتی که دربردارنده بسیاری از سنجه های مورد بحث هم باشند، راه حلی کارا ، آینده نگر و منصفانه است. در پایان ، بررسی های آماری نشان می دهد که رمز موفقیت سازمانهای پیشتاز در عرصه فعالیتهای اقتصادی عصر حاضر، در توان فکری، استراتژی صحیح، حفظ اسرار تجاری، آگاهی به لیست و نیازهای مشتریان خود و ارتقاء دانش کارکنان آن سازمان نهفته است و از آنجا که در این مقطع تاریخی، تکنولوژی و زمان، باعث تغییر در شیوه برخورد با مشتریان شده اند، فرآیندها و روشهای نوین و تربیت افراد برخوردار از مهارت های جدید در حال دگرگونی است و مجموعه های اطلاعات فردی به مبانی و اساس دانش جمعی تبدیل می شوند و لذا کسب این مبانی دانش و ثبت اطلاعات آن، به گونه ای که دسترسی به آن آسان و قابل بازیابی باشد، چالشی مهم برای این قرن محسوب می شود.

------------------------------------------------------------------------------------------ برترین ابزارهای مدیریتی در سال ۲۰۰۶ شرکت بین و شرکا (BAIN&COMPANY) هر ساله از طریق انجام یک تحقیق پیمایشی جامع، اقدام به ارائه تصویری از میزان به کارگیری و رضایت مدیران از ابزارهای رایج مدیریت در سراسر جهان و در طیف گسترده ای از صنایع و شرکتها می‌کند. به دلیل افزایش مداوم تعداد ابزارهای مدیریت و با توجه به این نکته که این ابزارها با کمی تاخیر در کشور ما نیز مورد استفاده قرار می گیرد، به نظر می رسد دسترسی به اطلاعات و تجربیات موجود در این زمینه می تواند در اتخاذ تصمیمات مدیریتی در این حوزه راهگشا باشد. از این روی نگارندگان بر آن شدند تا با انتشار خلاصه ای از نکات برجسته تحقیق مذکور در سال ۲۰۰۶، بهره‌گیری از نتایج آن را در داخل کشور تسهیل کنند. ● معرفی تحقیق اطلاعات مورد استفاده در تحقیق از طریق پرسشنامه ای مشتمل بر ۴ بخش زیر جمع آوری شده است: میزان به کارگیری ابزارها و تکنیک‌های مدیریتی: در این بخش استفاده از هر یک از ابزارها در سال ۲۰۰۶ در مقایسه با سالهای گذشته و همچنین احتمال استفاده از آن در سال ۲۰۰۷ مورد پرسش قرار گرفته است. میزان رضایت از ابزارها و تکنیک‌های مدیریتی: در این بخش میزان رضایت از ابزارهای مورد استفاده در سال ۲۰۰۶ مورد بررسی قرار گرفته است. روندهای مدیریتی: در این بخش نیازها و اولویتهای سازمانها از طریق مطرح کردن گزاره هایی در خصوص گرایشهای مدیریتی موجود در سازمانها مورد سؤال قرار گرفته است.ویژگیهای جمعیت شناختی: شامل نام، آدرس و اطلاعات مربوط به نوع فعالیت و میزان فروش سازمان. در سال ۲۰۰۶ نیز به روال سالهای گذشته، ۲۵ ابزار مدیریتی براساس معیارهای زیر جهت بررسی انتخاب ‌شده‌اند : ▪ مرتبط بودن ابزار با مدیریت ارشد سازمان: ابزارهای برگزیده جهت بررسی در این تحقیق، در حیطه فعالیت مدیران ارشد سازمانها قرار داشته‌اند. ▪ مطرح بودن ابزار در مباحث روز مدیریت: مطالب منتشر شده در مطبوعات تجاری در مورد ابزارها به عنوان شاخصی در خصوص میزان مطرح بودن آنها در مباحث روز مدیریت در نظر گرفته شده است. ▪ قابل اندازه گیری بودن نتایج حاصل از به کارگیری ابزارها.ابزارهایی که در سال ۲۰۰۶ مورد بررسی قرار گرفتند عبارتند از: روش ارزیابی متوازن، الگویابی، مهندسی مجدد فرایند کسب و کار، نوآوری مشارکتی، قوم‌شناسی مشتریان،وبلاگ سازمانی، شایستگیهای اصلی، مدیریت ارتباط با مشتریان، بخش بندی مشتریان، ابزارهای استراتژی رشد، مدیریت دانش، مدیریت وفاداری، بیانیه های مأموریت و چشم انداز، (offshoring) فعالیت برون مرزی، شناسه امواج رادیویی(RFID)، برنامه ریزی اقتضایی و سناریو نویسی، شش سیگما، همکاریهای استراتژیک، برنامه ریزی استراتژیک، مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت کیفیت جامع، عملیات ناب، ادغام و خرید، برون سپاری، مراکز خدمات مشترک.لازم به ذکر است که ابزارهای، مدیریت بر مبنای فعالیت،برنامه های مدیریت تحول،تجزیه و تحلیل ارزش افزوده اقتصادی، تولید انبوه منطبق با نیازهای مشتریان و الگوهای بهینه سازی قیمت از فهرست ابزارهای مورد مطالعه حذف شده و ابزارهای قوم شناسی مشتریان، وبلاگ سازمانی، عملیات ناب، ادغام و خرید، مراکز خدمات مشترک برای اولین بار در زمره ابزارهای مورد مطالعه قرار گرفته‌اند. در نمودار (۱) توزیع جغرافیایی پاسخ دهندگان به تفکیک برای سالهای ۱۹۹۳ تا ۲۰۰۶ و سال ۲۰۰۶ نشان داده شده است. چنانکه مشاهده می شود، در مطالعه انجام شده در سال ۲۰۰۶ کشورهای واقع در اروپا و اقیانوسیه،آمریکای جنوبی در مقایسه با سالهای گذشته سهم بیشتری را به خود اختصاص داده اند. ● نتایج حاصل از تحقیق نتایج حاصل از پژوهش انجام شده، در سه بخش کلی با عناوین میزان استفاده از ابزارها، میزان رضایت از ابزارها و روندهای مدیریتی ارائه شده است. ● میزان استفاده از ابزارها نظر سنجی سال ۲۰۰۶ حاکی از آن است که هم اکنون مدیران از ابزارهای مدیریتی بیشتری نسبت به آخرین نظر سنجی انجام شده در سال ۲۰۰۴ استفاده می کنند. میانگین میزان استفاده از ابزارها در سال ۲۰۰۶، ۱۵ ابزار بوده است. این افزایش در استفاده از ابزارهای مدیریتی در میان شرکتهای کوچک و متوسط نیز گزارش شده است . ولی نکته حائز اهمیت این است که با وجود استفاده بیشتر از ابزارهای مدیریتی ،میزان رضایت مدیران شرکتها از نتایج به دست آمده سیر نزولی داشته و میانگین رضایت از این ابزارها از ۳.۸۹ در سال ۲۰۰۴ به ۳.۷۵ در سال ۲۰۰۶ کاهش یافته است. تحلیلهای انجام شده حاکی از آن است در مواردی که استفاده از ابزارها به یک رویکرد دائمی در شرکتها تبدیل شده است، رضایت مدیران از آنها افزایش یافته است. میزان استفاده از ابزارهای مدیریتی در شرکتهای آسیایی بیش از سایر مناطق بوده است. همچنین میزان استفاده از ابزارها براساس صنایع نیز متفاوت بوده است، به طوری که صنایع تولید کننده کالاهای مصرفی، شیمیایی معدنی، فلزی، بهداشتی و زیست فناوری بیشترین میزان استفاده از ابزار ها را در سراسر دنیا داشته اند. در صنایع تولید کننده سازه های صنعتی و خرده فروشیها کمترین میزان استفاده از ابزارها گزارش شده است. نمودار (۲) میزان استفاده از ابزارها و تکنیک‌های مدیریتی را در سال ۲۰۰۶ نشان می دهد. ابزارهای مدیریت استراتژیک، مدیریت ارتباط با مشتریان و بخش بندی مشتریان به ترتیب سه ابزاری هستند که بیشترین کاربرد را در سال ۲۰۰۶ داشته اند. تغییرات زیر در مقایسه با تحقیقات سالهای پیشین شایان توجه است. ▪ برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت ارتباط با مشتریان همچنان جزء پر کاربردترین ابزارها درسال ۲۰۰۶ گزارش شده اند. ▪ ابزارهای مدیریت دانش و برنامه ریزی اقتضایی از رتبه ۱۵ به رتبه ۸ ارتقا یافته‌اند. ▪ برون سپاری از رتبه ۳ به رتبه ۷ تغییر جایگاه داده است. ▪ ابزارهای مدیریت کیفیت جامع، اتحاد استراتژیک و ابزارهای رشد از لیست ۱۰ ابزار برتر خارج شده اند. لازم به ذکر است نسبت استفاده از ۵ ابزار اول به عنوان پر استفاده‌ترین تکنیک‌های مدیریتی، در مناطق و کشورهای مختلف یکسان بوده است. ● پیش‌بینی روند استفاده از ابزارها در سال ۲۰۰۷ به نظر می‌رسد که رتبه‌بندی ابزارهای مورد استفاده در سال ۲۰۰۷ نیز مشابه نتایج به دست آمده در سال ۲۰۰۶ باشد و تنها تغییرات اندکی به شرح زیر در این خصوص پیش‌بینی شده است: ابزار وبلاگ‌های سازمانی، نظام ارزیابی متوازن نوآوری مشارکتی بیشترین تکرار را در میان ابزارهایی که استفاده از آنها برای اولین بار در برنامه شرکتها قرار گرفته است را به خود اختصاص داده اند. نمودار (۳) پیش‌بینی استفاده از ابزارها را در سال ۲۰۰۷ نشان می‌دهد. ● میزان رضایت از ابزارها بنا بر نتایج به‌دست آمده سه ابزاری که بیشترین نمره رضایت را به خود اختصاص داده‌اند، عبارتند از بخش‌بندی مشتریان، برنامه‌ریزی استراتژیک و خرید و ادغام‌. همچنین ابزار وبلاگ‌های سازمانی، شناسه امواج رادیویی و مدیریت وفاداری کمترین میزان رضایت‌مندی را در میان مدیران به خود اختصاص داده‌اند. در ارتباط با نتایج به‌دست آمده در خصوص میزان رضایت از ابزارهای مورد بررسی، نکات زیر حائز توجه است: ▪ مدیران در بازارهای با ثبات در مقایسه با بازارهای در حال رشد رضایت کلی بیشتری از ابزارها داشته‌اند. ▪ شرکتهای بزرگ سطوح بالاتری از رضایت را ابراز داشته‌اند. ( تنها استثنا در این خصوص میزان رضایت از ابزار مدیریت دانش بوده است.) ▪ نتایج، حاکی از آن است در مواردی که به‌کارگیری ابزارها در قالب یک برنامه و تلاش عظیم و گسترده سازمانی صورت گرفته است، رضایت‌مندی حاصل از آن به مراتب از مواردی که ابزار مورد بررسی به صورت بخشی از یک برنامه محدود مورداستفاده قرار گرفته، بیشتر بوده است. ▪ میزان رضایت مدیران تا حد بسیار زیادی مرتبط با امکان اندازه گیری نتایج سودمند حاصل از به کارگیری ابزارها و انتقال نتایج مذکور به مدیریت است. اگر اندازه‌گیری نتایج و میزان سودمندی ابزاری برای سازمانها امکان‌پذیر نباشد، به طور حتم در مدت کوتاهی از سوی سازمانها با عدم استقبال روبرو خواهد شد. رضایت از برخی از ابزارها نسبت به تحقیق انجام شده در سال ۲۰۰۴، کاهش محسوسی را نشان می دهد. این ابزارها به شرح زیر می باشند : ▪ ابزار شناسه امواج رادیویی از رتبه ۱۱ به رتبه ۲۴ ▪ ابزار فعالیت برون مرزی از رتبه ۷ به رتبه ۱۶ ▪ مدیریت زنجیره تامین از رتبــه ۲ به رتبه ۱۱ در نمودار (۴) میانگین میزان رضایت از ابزارهای مورد بررسی نشان داده شده است. ● روندهای مدیریتی بر اساس تحلیل نتایج به دست آمده ، موارد زیر بیشترین توجه مدیران را به خود اختصاص داده‌اند. ▪ تمرکز بر نیازها و خواسته‌های مشتریان: در تحقیق سال جاری،اغلب مدیران شرکتها بر اهمیت تمرکز بر نیازها و خواسته های مشتریان تاکید داشته اند. قرار گرفتن ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان و بخش بندی بازار در زمره پر کاربردترین ابزارها در این سال تاییدی بر این امر است.۴۴ درصد از پاسخ دهندگان بیان کرده اند که با وجودآگاهی از اهمیت اقدام در جهت افزایش وفاداری مشتریان ، اما شیوه مقرون به صرفه‌ای را برای ارتقای آن نمی شناسند. ▪ بهره‌گیری از منابع بیرونی جهت نوآوری: نتایج نظرسنجی انجام شده نشان می‌دهد که مدیران اکثرا ترجیح می دهند از منابع بیرونی برای انجام نوآوری استفاده کنند. ۶ مدیر از هر ۱۰ مدیر ابراز داشته‌اند که با کمک منابع بیرونی حتی رقبا، نوآوری می کنند. همچنین نیمی از مدیران بیان کرده اند که کار با شرکتهای چینی و هندی را برای موفقیت در پنج سال آینده خود ضروری می دانند. رضایت بالای مدیران از ابزار همکاریهای استراتژیک را می توان ناشی از این رویکرد دانست. ● فراسوی کاهش هزینه محبوبیت روز افزون ابزارهایی چون مدیریت دانش و برنامه‌ریزی اقتضایی و سناریو نویسی حاکی از آن است که شرکتها در پی آن هستند تا ابزارهای کاهش هزینه مانند مراکز خدمات مشترک و فعالیت برون مرزی را با ابزارهایی که به منظور تسهیل مدیریت کسب و کارهای جهانی طراحی شده اند، تکمیل کنند. این ابزارها همچنین به شرکتها کمک می‌کنند تا خود را برای مواجهه با فرصتها و خطرات جهانی شدن، آماده سازند. به عنوان مثال استفاده از ابزار برنامه‌ریزی اقتضایی و تدوین سناریو پس از حادثه ۱۱ سپتامبر در آمریکا افزایش یافت. این ابزارها همچنین در جهت تقویت فرهنگ سازمانی، که به عنوان عاملی بسیار تأثیرگذار بر بهبود فرایندها و تصمیمات سازمانی شناخته شده است، مفید هستند. ● تثبیت "ابزارهای قدرت" ابزارهایی که طی ۱۴ سال گذشته همواره از نظر میزان استفاده و رضایت نمراتی بالاتر از میانگین کسب کرده‌اند با عنوان " ابزارهای قدرت" نامیده می‌شوند. این ابزارها عبارتند از برنامه‌ریزی استراتژیک، مدیریت ارتباط با مشتریان و بخش‌بندی مشتریان. این تکنیکها در زمره ابزارهای ارزشمندی هستند که تقریبا توسط تمامی شرکت‌های موفق به کار گرفته می شوند. بررسی روندهای مدیریتی شناسایی شده در سال ۲۰۰۶ برخی نکات را برجسته می‌سازد: ▪ مدیران بیش از پیش به اهمیت موضوعات انسانی پی برده اند. مدیران برای موفقیت به راهکارهایی فراتر از کاهش هزینه می‌اندیشند. از میان هر ۱۰ مدیر پاسخ‌دهنده، ۹ نفر معتقدند که "فرهنگ هم به اندازه استراتژی مهم است" و ۷ نفر بر این باورند که توجه به محیط زیست در انجام اقدامات و تولید محصولات بخش مهمی از مأموریت سازمان را تشکیل می‌دهد. توجه به مسائل محیط زیست خصوصا" در چین و سایر بازارهای رو به رشد از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. ▪ شرکتها برای رشد در پی استفاده از منابع خارجی هستند. نیمی از پاسخ‌دهندگان اظهار داشته‌اند که همکاری با چین و هند در ۵ سال آینده نقش حیاتی در موفقیت آن‌ها ایفا خواهند کرد. همچنین از میان هر ۱۰ نفر پاسخ‌دهنده ۴ نفر معتقدند که خرید شرکتهای خارجی برای تحقق اهداف رشد آنها الزامی است. ▪ مدیران چینی در مقایسه با مدیران در سایر نقاط جهان با اقدامات توسعه‌ای محتاطانه‌تر برخورد می‌کنند. مدیران شرکتهای چینی بیش از هر نقطه دیگری در دنیا در پی آهسته‌تر کردن حرکت اقتصادی خود هستند. این امر ممکن است شرکتهایی را که برای رشد چشم به هند و چین دارند، با چالشهایی مواجه سازد. ▪ نوآوری همچنان در اولویت قرار دارد. از هر ۱۰ مدیر، ۸ نفر معتقدند که نوآوری بیش از کاهش هزینه در موفقیت بلند مدت شرکت مؤثر خواهد بود. همچنین اکثریت مدیران معتقد بوده‌اند که از طریق همکاری با عوامل خارجی و حتی رقبا قادر خواهند بود، نوآوری را به صورت قابل ملاحظه‌ای تسریع کنند. ▪ مدیران همچنان سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات را سودآور می‌دانند. از هر ۱۰ مدیر، ۹ نفر اظهار داشته‌اند که فناوری اطلاعات می‌تواند منبع بسیار خوبی برای کسب مزیت رقابتی برای شرکتها باشد. اکثریت مدیران معتقد بوده‌اندکه آنها به صورت هوشمندانه‌ای در زمینه تکنولوژی اطلاعات سرمایه‌گذاری کرده اند. این در حالی است که تنها ۳ نفر از میان هر ۱۰ پاسخ‌دهنده، اظهار داشته‌اند که نتایج مورد انتظار آنها از سرمایه‌گذاری‌های انجام شده در زمینه فناوری اطلاعات محقق نشده است. ● نتیجه گیری با مطالعه روند به کارگیری و رضایت از ابزارهای مدیریتی، می توان این ابزارها را به چهار دسته زیر تقسیم کرد: ۱) ابزارهایی که به تازگی یا برای اولین بار معرفی و به کار گرفته شده اندو معمولا میزان رضایت و استفاده کمی دارند. ۲) ابزارهایی که میزان استفاده بالایی دارند ولی رضایت از نتایج آنها کم است. ۳) ابزارهایی که در موارد محدودی مورد استفاده قرار می گیرند، ولی رضایت از آنها زیاد است. ۴) ابزارهایی که میزان رضایت و استفاده از آنها زیاد است. به طور معمول ابزارهای مدیریتی ابتدا در گروه اول قرار می گیرند. تحقیق انجام شده در سال گذشته نشان می دهد که ابزارهایی مانند وبلاگ سازمانی، شناسه امواج رادیویی ، قوم شناسی مشتریان، مدیریت وفاداری و مراکز خدماتی مشترک تقریبا همگی در این گروه قرار داشته اند.این ابزارها پس از طی مدت زمانی، چهار مسیر را به شرح زیر پیش رو دارند : نتایج به کارگیری این ابزارها نامناسب و بد گزارش می شود. در نتیجه این ابزارها به تدریج از صحنه ابزارهای مدیریتی خارج می شوند. به کارگیری ابزارها نتایج خوبی را در پی دارد. اما این ابزارها برای بخش خاصی از بازار تعریف می شوند و تبدیل به ابزارهایی با بازار خاص خواهند شد، مانند ابزار ادغام و خرید استفاده از این ابزارها به دلیل نیاز به آنها افزایش می یابد ولی نتایج به کارگیری این ابزارها، رضایت‌بخش نبوده و در نتیجه ابزارهای مذکور نارکارآمد تلقی می شوند.از این جمله می توان به ابزار مدیریت دانش اشاره کرد. استفاده از این ابزارها نتایج خوبی را به همراه دارد، درنتیجه میزان استفاده و رضایت از این ابزارها به صورت مداوم افزایش می یابد .از این ابزار ها به عنوان " ابزار قدرت" سازمانی یاد می شود.ابزارهای مدیریت استراتژیک ،مدیریت ارتباط با مشتریان و بخش بندی بازار از جمله این ابزارها هستند.   این مطالب برگرفته از سایت http://ferdos.blogfa.com/post/134 می باشد.